Lastensuojelu palveluna: vanhempien kokemuksia lastensuojelupalvelun laadusta ja onnistumisesta tehtävässään

”Lastensuojeluko palvelua?” kommentoi eräs vanhempi Kasper- Kasvatus- ja perheneuvonta ry:n tekemässä kyselyssä lastensuojelun palvelukokemuksista keväällä 2024.  Vastaus kuvaa monen vanhemman kokemusta lastensuojelusta: lastensuojelu ei ole tuntunut palvelulta, eikä se ole auttanut perhettä sen toivomalla tavalla.  Toisaalta osa vanhemmista kokee saaneensa lastensuojelusta juuri oikeaa tukea ja apua. Kokemukset lastensuojelusta ovat hyvin kaksijakoisia. Olemme Kasperissa kysyneet kolmessa eri kyselyssä vanhemmilta heidän kokemuksistaan lastensuojelun asiakkuudessa ja mitä he toivoisivat lastensuojelulta, jotta sen laatu ja palvelukokemus olisi positiivisempi. Tuon tässä kirjoituksessani esiin tärkeimpiä huomioita näistä kyselyistä ja pohdin sitä, mitä ja miten lastensuojelua palveluna tulisi vanhempien kokemusten mukaan kehittää entistä asiakaslähtöisempään, asiakasturvallisempaan ja asiakasosallisuutta lisäävään suuntaan.  

Kasper- Kasvatus- ja perheneuvonta ry:n toteutti vuonna 2021 Tienviittoja lastensuojeluun-kyselyn lastensuojelun asiakasvanhemmille (227 vastaajaa)​. Kyselystä on tehty julkaisu vuonna 2022: ”Kun apu ei tunnu avulta” – lastensuojelun asiakasvanhempien kokemuksia lastensuojelusta. Julkaisu teki näkyväksi vanhempien kokeman osattomuuden sekä toiveet osallisuudesta lastensuojelun asiakaspolun eri vaiheissa.  2021 kyselyn pohjalta Kasper ry toteutti kyselyn myös keväällä 2023, vanhemmille, joilla on kokemusta lastensuojelusta oma lapsen asiakkuuden kautta. Kysely toteutettiin avoimena verkkokyselynä (n=118). Kyselyn avulla haettiin vastauksia asiakasvanhemmilta, jotka koskivat perheiden saamia palveluja, vanhempien arvioista ja toiveista palvelujen suhteen sekä hyvinvointialueiden kehittämiskohteista. Lisäksi Kasper ry:n Kokemuskohtaamo-hanke kysyi keväällä 2024 69 vanhemman kokemuksia lastensuojelusta kahdella hyvinvointialueella. Meillä on siis melko kattava näkemys siitä, millaisia kokemuksia vanhemmilla lastensuojelupalveluista on. Mitä vanhempien vastaukset kertovat?

Lastensuojelu palveluna on haastava. Siinä asiakkuus luodaan lapselle, mutta työskentelyn piirissä on koko perhe ja lapsen ympärillä toimiva yhteisö. Lastensuojelulaki luo periaatteet lapsen suojelemiseen ja se lähtökohtaisesti lähtee siitä, että lapsen suojeleminen toteutetaan vanhempia ja huoltajia tukemalla. Samalla vanhempi tai huoltaja voi olla se, jonka nähdään olevan keskeinen, miksi lapsi on lastensuojelun tukitoimien tarpeessa. Toisaalta samaan aikaan lastensuojelun piirissä olevien perheiden moninaisuus on kasvanut ja mm. neurokirjon ja erityislasten määrä on lisääntynyt lastensuojelun piirissä. Samoin niin lapsen oma  kuin vanhemmankin päihde- tai mielenterveysongelma voi tuoda perheen lastensuojelun piiriin. Lastensuojelu onkin siis hyvin haastavassa tilanteessa palveluna, jolta odotetaan paljon. Lastensuojelussa lapsi on sen keskeisin asiakas ja on hyvä huomioida, että tässä tuon esiin vanhempien palvelukokemuksia. Lasten omia kokemuksia tulee tarkastella erikseen ja varmistaa, että erityisesti lasten kokemukset lastensuojelupalveluista kuullaan myös erikseen.  

Suosittelisivatko vanhemmat lastensuojelun palvelua? 

NPS- eli Net Promoter Score tarkoittaa suositteluindeksiä eli sitä, kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelisivat yritystä, tuotetta tai palvelua ystävilleen tai kollegoilleen. NPS:ää pidetään tehokkaana ja toistaiseksi yksinkertaisimpana asiakastyytyväisyysmittarina. Vastaajat jaotellaan vastauksensa mukaan arvostelijoihin (kriittiset), passiivisiin (neutraalit) ja suosittelijoihin (tyytyväiset). Kysyimme vanhemmilta, suosittelisivatko he lastensuojelun palvelua läheisilleen tai lähipiirilleen. 

Kokemuskohtaamo-hanke kysyi, kuinka todennäköisesti suosittelisit saamaasi lastensuojelun palvelua läheisellesi? Vastaajana kirjalliseen kyselyyn oli 69 vanhempaa. Heistä 49 % ei suositellut lastensuojelua palveluna (kriittiset). Tämä lisäksi 20 % oli asian suhteen neutraali (passiiviset) ja 30 % suositteli palvelua.  

Isommassa kyselyssämme tuloksena oli, että 48 % vanhemmista koki ettei lastensuojelusta ollut apua perheen tai lapsen ongelman selvittämisessä. Nämä vastaukset yhdistämällä voidaan todeta, ettei lastensuojelu palveluna vanhemman näkökulmasta ole ollut kovinkaan onnistunutta. Luonnollisesti on huomioitava, että osa perheistä on asiakkuudessa tahtomattaan ja osa on kokenut lastensuojelun interventioita (kiireellinen sijoitus, huostaanotto) joita he ovat esimerkiksi vastustaneet, mutta siltikin luvut ovat sellaisia, mihin ammattilaisten on hyvä pysähtyä. 

Muutama lisävastaus antaa hieman lisätietoa siitä, mihin kokemukset voivat perustua. Vanhemmista 52 % on kokenut, ettei ole voinut vaikuttaa lastensuojelun palveluihin ja 43 % koki ettei ole saanut olla mukana päätöksenteossa. Esimerkiksi huostaanoton ja sijoituksen aikana vanhemmista 62 % raportoi, ettei perheen jälleenyhdistämisestä ole käyty keskustelua. Nämä vastaukset näyttävät liittyvän vahvasti osallisuuden kokemukseen, mikä on noussut aiemminkin esiin. Vanhemmat kokevat, että he eivät ole riittävällä tavalla saaneet osallistua lastensuojelupalveluiden suunnitteluun ja päätöksentekoon, mikä johtaa osattomuuden kokemukseen ja tunteeseen siitä, että lastensuojelutyö on viranomaislähtöistä tai sanelevaa.

Kielteisen ja myönteisen palvelukokemuksen elementtejä

Kielteisen palvelukokemuksen elementteihin voidaan liittää osattomuuden ja päätöksentekoon vaikuttamisen lisäksi muitakin asioita. Vastausten mukaan kielteiseen palvelukokemukseen liittyi kokemus siitä, että vanhempi jäi asiakkuudessa liian yksin tai hänen kokemuksiaan tai näkemyksiään mitätöitiin. Toisaalta osa vanhemmista koki joutuvansa kantamaan liiallisesti vastuuta koko prosessista, verkostotyö ei toiminut tai yhteydenpito viranomaisten kanssa takkusi. Palveluiden ei koettu vastaavan perheen tai lapsen tarpeisiin, palvelun saaminen oli liian hidasta tai sisälsi katkoksia ja rajoituksia esimerkiksi palvelun kestoon ja laajuuteen. Lisäksi osa vanhemmista toi esiin sijoituksen liian ”helppona” vaihtoehtona perheen ongelmiin.

Kielteisiä kokemuksia leimasivat erityisesti haasteet vuorovaikutuksessa: lastensuojelua moitittiin kuuntelun ja empatian puutteesta, palvelussa koettiin syyllistämistä ja kommuinikaatio ei toiminut. Kiinnostavana yksityiskohtana nousi esiin se, että sosiaalityöntekijällä on suuri valta asiakasprosesseissa ja siinä, millaisia tavoitteita kohti ollaan menossa. Joskus työntekijän vaihtuminen oli vaihtanut työskentelyn suunnan kokonaan ja esimerkiksi kotoutumisprosessi olikin keskeytynyt, kun vaihtuneen sosiaalityöntekijän näkemys tilanteeseen oli erilainen kuin edeltäjän. Tämä herättää kysymyksiä sosiaalityön vallan käyttöön ja siihen, miten asiakkaat voivat luottaa lastensuojelutyön prosesseihin ja vakauteen?

Kokemuksia lastensuojelusta tuntuu leimaanvan vahvasti kaksijakoisuus. Osa vanhemmista koki kielteisiä palvelukokemuksia paljon ja osa taas oli hyvinkin tyytyväinen saamaansa palveluun.  Myönteisenä vastauksena esiin tuli se, että lastensuojelun avun vastaanottaminen oli 50 % mukaan helppoa. Lastensuojelu oli siis helposti lähestyttävä ja saavutettava asiakkaille. Myönteisen palvelukokemuksen elementteihin kuuluivat mm. se, että vanhempia kuullaan, lastensuojelun työskentely on lapsilähtöistä, kunnioittavaa ja koko perhe otetaan mukaan työskentelyyn. Varhainen ja rohkeakin puuttuminen nähtiin hyväksi, samoin aktiivinen yhteydenpito ja työskentelyn yhteinen suunnittelu. Myönteinen palvelukokemus syntyi toimivista ja tarpeeseen vastaavista palveluista, jotka olivat oikein mitoitettuja. Lisäksi palvelun toivottiin olevan konkreettista ja erityisesti arkea helpottavaa.  Vuorovaikutuksen merkitys on kuitenkin erityisen suuri: arvostavaa kohtaamista pidettiin onnistuneen palvelukokemuksen keskeisimpänä tekijänä. 

Mitä vanhemmat lastensuojelusta palveluna lopulta toivovat ja mitä voimme siitä oppia?

Kysymykseen ’millaista tukea erityisesti lapselle olisit toivonut?’ vastaajat antoivat runsaasti ehdotuksia.  Yleisesti toivottiin lapsia ja heidän perheitään kuunneltavan ja huomioitavan lasten yksilöllisiä tarpeita. Vastauksissa korostui psykososiaalisen tuen tarve vanhemmille, lapsille tuki kotiin ja kouluun. Lisäksi vastauksissa painotettiin perheiden kunnioittamista ja lasten oikeuksien huomioimista. Osaan tuen tarpeesta on mahdollista vastata sosiaalityön keinoin, ja osa taas asettuu perusopetuksen ja terveydenhuollon kentälle. Vanhempien eniten toivoma palvelu lapselle oli terapia ja itselle vertaistuki. Vastaajat toivoivat varhaista tukea, joka voisi auttaa perheitä ennen tilanteen pahenemista. Erityisesti toivottiin palveluja, jotka ovat jo hyvinvointialueiden valikossa: tukiperheitä, tukihenkilöitä. Lisäksi erilaisia terapiapalveluja, perheterapiaa, nepsyvalmennusta ja keskusteluapua toivottiin, samoin kouluun kohdennettuja palveluja. Kohtaamiseen liittyen vanhemmat toivoivat lasten parempaa kuulemista ja huomioimista päätöksenteossa. Lisäksi sosiaalityöntekijöille toivottiin koulutusta erityisesti erityislasten haasteista ja tarpeista. Vertaistukea halutaan tarjottavan lapsille ja perheille, jotta he voivat jakaa kokemuksiaan muiden samankaltaisissa tilanteissa olevien kanssa ja tässä on hyvinvointialueilla vielä varmasti paljon käytännön eroja, onko vertaistukea mahdollista tarjota. 

Vanhemmat toivovat yllättävän tavallisia asioita. He toivovat palveluja, jotka ovat jo käytettävissä jo ennen lastensuojelua tälläkin hetkellä, kuten tukiperheitä tai tukihenkilöitä. Koska tukea ei usein saa aiemmin, perheet tulevat lastensuojeluun, jossa kuitenkaan ei välttämättä pystytä antamaan juuri  näitä perheen toivomia palveluja. Kokemukset lastensuojelusta ovat hyvin vaihtelevia yksilöllisesti- laadun vaihtelu osoittaa, että lastensuojelussa on paljon alueellisia ja työntekijäkohtaisiakin eroja. Tämä haastaa koko lastensuojelutyötä: tasalaatuinen lastensuojelu luo myös luottamusta lastensuojelutyötä kohtaan. Ammattilasten osalta tyytyväisempiä oltiin muihin kuin sosiaalityöntekijöihin (esimerkiksi perhetyöntekijöhin).  Sosiaalityöntekijöiden tulisi olla kuitenkin prosessia johtavia avainhenkilöitä ja rakentaa toimivaa suhdetta asiakkaisiin. Vastauksissa nousi esiin, että lastensuojelu ja vanhemmat tunnistavat samat haasteet  perheessä, mutta näihin haasteisiin lastensuojelu vastaa vanhempia epätyydyttävällä tavalla. Lastensuojelu on helposti lähestyttävä ja ongelmien lähtökohdat pystytään yhdessä määrittämään kohtuullisen hyvin, mutta jatkotyöskentely näyttäisi olevan haastavampaa? 

Selvää on, että asiakkailta kysymällä ja heidät mukaan ottamalla saadaan paljon tietoa asiakaskokemuksta, palvelun laadusta ja siitä, miten palvelua tulisi kehittää.  Jatkossa olisi kiinnostava tietää lisää siitä, mistä vanhempien hyvin kahtia jakautuneet kokemukset kertovat?

Vanhemmista 62 % kertoi, ettei heiltä ole pyydetty palautetta lastensuojelun työskentelystä omassa asiakasprosessissaan ja 72% ei ollut antanut palautta aiemmin lastensuojeluun. Olisiko tämä yksi asia, mikä palveluorganisaatioissa voitaisiin ottaa tavoitteeksi? Kysyä asiakkaalta, miten koet tämän palvelun ja onko siitä sinulle apua? Luultavasti jo tällä saataisiin merkittävästi tietoa palveluien kehittämistä varten, sekä luotua positiivisempi asiakaskokemus asiakasta kuuntelemalla ja hänen palautettaan arvostamalla.  Vanhempien vastauksissa nousi esiin kolmenlainen suhtautuminen palautteisiin. Joidenkin kokemus palautteen antamisesta oli hyvinkin positiivinen: 

Selvää on, että lastensuojelua ei voida enää kehittää ilman vahvaa ymmärrystä asiakaskokemuksesta ja asiakkaiden tarpeista ja toiveista lastensuojelun kehittämisessä.  Palautetta tulee kysyä aktiivisesti ja myös huomioida se, miten saatuun palautteeseen vastataan. Asiakkaat voivat antaa paljon palvelua kehittävää palautetta, jos työntekijät ovat valmiita sitä vastaanottamaan. 

Lisätietoja ja linkit kyselyihin ja julkaisuihin:

https://suomenkasper.fi

https://suomenkasper.fi/wp-content/uploads/2022/03/kun-apu-ei-tunnu-avulta_kasper_ry_290322.pdf

https://suomenkasper.fi/lastensuojelu/lastensuojelu-kokemuskohtaamo

https://suomenkasper.fi/wp-content/uploads/2023/09/vanhempien-valiarvio-lastensuojelun-nykytilasta-hyvinvointialueilla_kasper_ry.pdf

Kasper ― Kasvatus- ja perheneuvonta ry on perheiden ja perhesuhteiden asiantuntijajärjestö. Kasper ry tukee perhesuhteita ja niiden pysyvyyttä muuttuvissa tilanteissa. Edistämme perheiden hyvinvointia, osallisuutta sekä perheiden ja perheenjäsenten kokemusten kuulemista yhteiskunnassa ammattilaisten rinnalla.